NRS2019专访|腾讯高级算法研究员汤玉垚：人工智能在新零售场景的效率革命

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2019年3月7日，由勤哲文化主办的CPG & NRS 2019第三届中国消费品CIO峰会暨中国新零售CXO峰会在上海中谷小南国花园酒店圆满落幕!

本届CPG & NRS峰会共邀请到350+消费品与新零售企业高层领导和信息化负责人的大力支持，吸引600+高层决策者与50+展商参会，40+演讲嘉宾贡献了精彩演说，并展示了众多成功案例以及解决方案。

本次论坛主题为“AI赋能企业”，围绕赋能数字企业、转型势在必行、智能制造、智慧供应链、新零售、智慧门店和数字营销、大数据、云计算、人工智能与中台建设等领域多角度共同探讨消费品新零售行业信息技术应用与最佳解决方案。

本届中国新零售CXO峰会有幸邀请到腾讯高级算法研究员汤玉垚先生莅临，并在3月6日下午的“智慧门店与数字营销”论坛，进行了主题为《人工智能在新零售场景的效率革命》的精彩演讲。

组委会在会议期间对汤玉垚进行了独家专访，以下是采访实录：

问：汤先生，请您先简单介绍一下“腾讯小知智能客服”。

答：我们是腾讯TEG事业群下的团队，主要做人工智能方面的一些研究和落地。现在我们的产品腾讯小知智能客服主要集中在智能对话方面，落地场景有智能客服机器人及电话机器人两种形式，智能客服机器人支持接入微信公众号、小程序、APP等多种接入方式，电话机器人支持呼出及呼入，这两种形式都是帮助企业的人工客服去筛选掉大量重复的简单业务问题，通过NLP、TTS、ASR等AI技术的方式来制造类似于“真人”一样的机器人。

问：请您谈谈贵司产品如何帮助消费品及零售企业实现降本增效？

答：其实降本增效很好理解，降低成本、增加效率。这和我们做的智能客服、智能外呼是非常契合的。

对于“降本”，传统的如果是人去做客服，假如一天有50万的访问量，一个人一天接听、回复50个电话，需要安排多少人?所以人工成本就特别高。如果我们用机器去解决90%的问题的话，那我们的成本就会降低90%。

对于“增效”，人工客服基于人，那人总是要休息的，情绪也总会有波动的。机器就可以24小时回复，不存在情绪等干扰因素。

现在我们在新零售方面，有一些落地的产品。虽然最开始是做政府相关的项目，还有一些通讯的项目。

问：您能否功能介绍一下产品的功能，具体如何操作？

答：就拿在政府方面做得比较成功的、成熟的案例来说，当一个人去政府办理证件或咨询问题，政府其实可能不会投入那么多人力和技术。需要我们去落地。怎么通过技术的方式去解决。比如一个人去办港澳通行证，可能因为很多信息的缺失而办不了，你的户口、年龄、办理目的等，通过智能对话的方式，我们机器都会给你回复，把你的信息记录下来，最终传到它的系统里面，就可以很好的帮助人完成这个任务。

问： 您能 举一些消费品和零售行业方面的案例 吗 ？

答：现在主要采取线上跟线下结合的方式。在线上借助微信小程序、微店等，线下对应的是连锁商，附近有很多实体店。消费者会通过微店看到一些喜爱的商品，可能会咨询这附近有哪些店。因为他可能需要选择一个最近的想去的店，或者他要去哪个商场，会顺便去到哪个店。机器人可以进行回复。以及看商品的材质、有没有现货。还有售后问，送外卖形式，物流信息。这其中还有一个很重要的提高转化的问题。

问：未来腾讯小知的规划，目前已经在做的探索与部署有哪些？

答：未来希望将智能对话作为入口，把用户数据真正用起来。目前还是动能对话+推荐转化，只是浅层次的数据应用。后面会通过商品的知识图谱的一个构建，来把人的个性化的问题搞定。现阶段只解决了头部的问题，对于长尾的个性化要求很高的问题，反而搞不定。目前这方面构架也是比较粗糙的，没有精细化的知识图谱的一个构造，这是后期需要探索的一个方向。

问： 请介绍一下 “腾讯小知”现在的落地情况。

答：现在和政府项目，联通网卡的项目，每天都有50万左右的访问量。问题的解决和人力上节省了60%，效果还是很明显的，减少了很多人力成本。另外在教育、地产行业也有一些合作。其实，这些行业其实都是场景的切换。智能对话，只是服务的行业不同，服务的场景不一样，技术上都是差不多的。

感谢汤先生接受我们的采访。