新能源培训服务让海格与客户共赢

    2013年4月20日，徐州市公共交通有限责任公司的近20位维修技师来到位于苏州市工业园区的海格客车厂区，接受为期4天的新能源客车技术培训。培训合格后，他们将成为徐州公交新能源客车服务的主力军。

　　徐州市公共交通有限责任公司，是原徐州公交集团改制后重新注册的股份制企业，主营城市客运，担负着繁重的社会公益性服务任务。日前，徐州公交公司为响应国家节能减排号召，订购了400多辆海格混合动力公交客车，将全面更新市区在运柴油车辆，为徐州的节能环保事业做出贡献。

　　新能源客车的推广运营不仅仅需要公交公司大力投入、政府政策的支持和成熟的产品技术支撑，更需要客车制造企业完善的售前、售中、售后服务做有力保障。

　　今年春节过后，海格客车频频中标新能源客车批量订单：山东邹平100辆、云南昆明100辆、广东江门30辆、浙江慈溪17辆……尤其是一举获得徐州公交400多辆大单。

　　面对这么多的订单，服务就显得更为重要。针对新能源客车服务，海格客车以培训服务为抓手，把新技术的培训融入服务之中，形成与客户互动、渐进、共赢的培训服务新模式。此次，针对徐州公交公司该批新能源客车，海格就根据车辆运营的具体情况详细制定了4个阶段的培训计划。

　　首先是新能源客车知识普及培训。4月上旬，苏州金龙派出培训工程师入驻徐州公交，深入到各分公司为机务、车队等基层管理人员普及新能源客车知识，共组织培训18场次，培训665人次，使相关人员了解新能源客车主要工作原理，消除基层员工由于对新技术缺乏了解而导致的使用上的为难情绪。

　　其次是维修技师专项培训。4月下旬，18位具备一定客车电器维修基础的维修技师到苏州进行4天集中培训，培训的课程有混合动力客车结构、原理、控制模式，混合动力客车CAN系统，以及混合动力客车维护保养规范，在理论讲解基础上，部分课程进行实践操作，培训满意度高达98.8%。

　　第三是驾驶员操作培训。该订单第一批车辆将在4月底交付，日前双方就驾驶员操作培训内容、方式已经确定，车辆抵达后将按照计划实施培训，做到培训合格后上岗，确保新能源客车充分发挥节能减排效果。

　　最后是车辆运行后交流互动。车辆投入运行后运行的效果如何？驾驶、维修人员通过实践还有些什么疑惑？使用维护的规范性是否到位？双方下一步在服务培训方面如何深入持久？这些问题将在车辆投入运行一个月后按照PDCA循环的模式持续推进。

　　新能源客车与传统客车存在很大差别，有电控系统、电机、电池和超级电容等，作为一个新生事物，多数用户的运营部门、维修部门对其都是完全陌生的。如果厂家的服务和培训跟进不及时，那么不仅有损于自身的品牌，而且有损客户使用新能源客车的热情，更不利于新能源客车的市场普及和推广。

　　如何让客户了解新能源客车结构原理、正确使用维护，非常考验厂家的服务能力和服务水平。海格客车从3年前就开始部署新能源车的培训工作，为了提高服务的系统能力，海格客车建立了培训中心，扩充培训师队伍，进行全方位培训。仅去年一年，海格客车就在公司内部组织了新能源技术客户培训35场，共有800多人次参加。

　　海格客车客户服务部副部长刘学渊在谈到新能源客车服务时对笔者说："对于新能源客车服务我们的原则是'车到人到'，车辆交付后，海格的服务工程师和培训工程师就会对司机、机务人员和维修工进行分级培训，通过培训客户既学习了客车最新技术，提升了员工技术水平，同时能正确驾驶和保养车辆，是一种双赢的服务方式。"也许正是这种共赢的服务模式，在服务和培训效果显现后，让海格新能源客车走上了快车道。