当“最佳服务”遇上“春运”—中通客车打造“情暖春运”无忧服务品牌

　　2018年1月29日凌晨2点，中通客车售后服务南方大区负责人段洪法接到了求助电话：在离贵阳约100公里处，一辆中通12米世嘉旅游客车，司机因当地突降冻雨路滑，刹车不及导致追尾，虽无人员伤亡，但车辆前围部分严重损坏。经了解，该车是由山东青岛某客运公司调配到贵州跑春运任务的，因此该车所需的部分配件，中通贵阳服务中心并没有储备。

　　获悉情况后，段洪法立即与中通广州服务中心联系，由当地服务人员调配所需配件，连夜送到贵阳，保证了车辆的及时修整。

　　“春运期间，运量成倍增加，每耽误一天，对客户来说都是极大地损失。因此，我们要尽最大努力为减少客户的损失。”对于这次不惜人力物力的紧急调配，段洪法如是说。

在广东参与春运服务大潮的中通客车

　　是的，春运可以说是我国每年客运业务的最高峰，这不仅对客运企业是一个挑战，对于客车生产企业来说也是一个综合的检阅。保障每辆客车的顺利安全运营，不仅是对客运企业的负责，更是对每个归家游子及无数家庭的负责。

　　如今，中通客车早已将春运服务作为其售后服务体系的年度重点“战场”之一。据悉，从1月15日起，中通客车便针对2018年春运正式展开了以“中通服务，情暖春运”为主题的春运服务活动，活动预计将历时40天，服务各类车辆近30000台。

　　在此期间，除了常规服务任务，每个中通售后服务人员都枕戈待旦，随时准备应对各种突发情况。本文开头提到的冻雨追尾事件，成为其中的一个缩影。此外，中通“情暖春运”服务活动都包括哪些内容呢？

　　完善体系，构筑春运服务保障“利器”

　　目前，中通客车拥有一个稳固且完善的产品售后服务系统。该系统以中通客车服务中心为主干，112家驻外服务办事处为分支，同时，以60个中心服务站、24个新能源服务站以及488多家特约服务站为触点，遍布全国各个市场，确保了重点市场的服务半径小于30KM，普通市场的服务半径小于100KM。

　　如此完善的服务体系，从根本上确保了中通客车展开春运服务活动的“得心应手”。从中通售后服务部了解到，中通春运服务主体活动主要分为三步：走访客户，现场排查及配件储备。

仔细排查每个细节

　　活动开始后，中通客车安排服务人员“挨家挨户”地来到每个客户的公司，对其将参与春运的车辆进行一个系统全面的排查。为了提高服务的针对性，不流于形式，中通客车针对不同市场制定了相应的走访表格，每个走访人员都要及时详尽地填写。

　　对于发现的问题，中通客车形成三级处理机制。首先，是能够现场处理的则立即给予现场处理解决；对于一些关键复杂的问题，则需服务人员及时反馈至大区服务中心制定解决方案；而对一些更复杂系统的问题，则会反馈至公司总部，成立问题解决小组跟踪并解决。此上所有问题，都由专人进行跟踪落实，直至问题最终解决封闭。

　　情暖春运，不仅仅是一个口号

　　完善的系统和服务体系只是源头保障，服务最终都要靠工作人员来操作完成。尤其是在服务市场，是一个直接的人与人打交道的场所。2018年，中通客车以“情满春运”为本年春节服务活动主题，正体现了中通人服务的态度。也许，我们可以从段洪法讲述的另外一个案例中清楚地感受到这一点。

对驾驶员安全合理驾驶的培训，也是中通春运服务的重要内容

　　前不久，广东清远市一辆中通客车因发动机故障不能运行。据排查，证实为发动机涨紧轮损坏。在向该发动机品牌位于广州的服务中心申请配件后，因已时至晚上6点，服务中心已将部分配件打包准备发往其他地区，故障车辆所需涨紧轮就在其中。因打包太多，工作人员也不知道该涨紧轮具体在哪个包裹里，建议第二天来新件后再来取件。

　　段洪法在了解到情况后，第一时间拒绝了该建议。“如果这样，将会影响客户第二天一整天的用车和运营，是绝对不可取的。”段洪法表示，“客户买了中通客车，无论谁的问题，我们都会负责到底。”随后，段洪法亲自赶到现场，经过充分沟通，对方同意由中通服务人员将打好的包逐一拆包查找。

　　经过两个多小时的努力，终于找到了故障车型所需的涨紧轮。随即，中通客车服务人员不顾天黑雨天路滑等因素，连夜赶往清远，并于当晚十二点完成了对故障车辆的修复。

　　不推诿，不扯皮，是中通售后服务的重要原则。每年春运期间，都有像上面这样的故事发生。情暖春运，不仅仅是一个口号。1月13日，在第十二届影响客车业系列活动上，中通客车荣获2017年度中国客车业行业“最佳服务奖”，这是对中通客车售后服务系统的肯定与褒奖。

　　当“最佳服务”遇上“春运”，无论您的车在哪里，无论出现什么问题，中通客车都会用自己的行动和付出，为一个又一个旅途保驾护航。