造车新势力启示之二：突出服务 奋力承压

　　为了生存，造车新势力“不计成本打服务牌”，依托互联网思维，以软件服务托举数字化运营，贯穿售前、售中、售后全周期，全面的服务意识，还是成功吸引了不少消费者。

　　尽管面临洗牌，但造车新势力也为行业留下启示。“打服务牌”还是能实现差异化效果，当然“赔本赚吆喝”的服务模式也引发行业的质疑，有实打实的产品做支撑才能取得更佳效果。造车新势力要想进一步生存，还要着力扩大市场份额，形成规模效应。经济日报-中国经济网今日推出“造车新势力启示之二”，服务没有止境，细节最为关键。

活下去是造车新势力的头等大事，当前最发愁的事恐怕就是融资，这在多家企业的财报、销量对比中可见一斑。今年一季度，蔚来共交付新车3838辆，几乎与上一年的3989辆持平，从2019年蔚来汽车财报来看，其毛利率仅-15.3%，相比上一年下降了10.1%，净利润亏损114.13亿元。连续四年巨额亏损的蔚来，确实在资金方面捉襟见肘。

从财报分析来看，除了尚未形成规模效应外，与其引以为傲的“过度服务”有关，类似的案例在造车新势力中不胜枚举：蔚来耗资巨大的NIO House、小鹏汽车P7上市时打造的24小时直播秀、4月29日哪吒汽车首家直营店在上海虹桥天地隆重开业等……

相较于根基深厚的传统车企，“初出茅庐”的造车新势力只能独辟蹊径地从服务端“圈粉”。但抛开巨额成本，造车新势力贯穿售前、售中、售后全周期，涵盖产品、营销、品牌多方面的服务思维，还是成功吸引了不少消费者，无疑值得传统车企参考和借鉴。

哪吒U的透明A柱

从产品角度来讲，无论是蔚来ES8的“女王副驾”、小鹏G3的360度全景摄像头、还是哪吒U的“透明A柱”等创新功能，虽噱头更大，但也体现了企业对消费者极致需求的满足。不止于此，造车新势力在对产品的后续服务方面更值得称道。

硬件层面，理想汽车宣布响应车主反馈，为部分车主免费更换座椅、后悬架以及推出固定式脚踏板；蔚来则为车辆提供电池包等核心硬件的迭代升级。软件层面，造车新势力的“标配”OTA，让用户可以轻易享受“脱胎”般的升级，举例来看，4月底，蔚来将为ES8和ES6推送最新版本的车机系统，提升产品悬架的舒适性。相比之下，传统车企的销售更像是“一锤子买卖”，定好配置、谈好价格，就基本决定了一辆车“一生”的性能水平。

不止于此，在产品使用过程中，造车新势力丰富的服务手段同样值得借鉴。如蔚来的加电车、换电站等服务，着实可以为用户解决燃眉之急，或是提供更理想的用车范围。面对突发事件，造车新势力的服务同样积极迅速，在疫情期间，哪吒汽车便展开了“试驾7天后无理由退车”等服务。

造车新势力的服务还体现在营销层面，以蔚来汽车为例，在各大城市黄金地段，投入巨大财力打造的NIO House，早已不只是消费者看车、购车的场所，更是展示品牌文化、服务精神的中心。NIO House将车主聚集在一起，并以此为中心扩散品牌影响，2019年，蔚来社区举办了超过16000多场车主活动，用户理念由此逐步落地。

或许是造车新势力“带节奏”，也可能是传统车企善于跟进，最近两年，多个品牌也陆续推出了专属体验店，但无论是用户聚集效应，还是品牌宣传效果，似乎都不甚理想，可见“照葫芦画瓢”似的打造一家主题餐厅、咖啡厅轻而易举，但要根植品牌文化、营造粉丝效应，还需更多的创新思路。

当然，理性地来看，造车新势力如此“赔本赚吆喝”的服务模式，显然很难维持企业的持续发展，尤其体现在成本压力上，业内不少分析人士指出：“服务”应是对品牌发展锦上添花的因素，实打实的产品才应是根基；造车新势力要想生存，还要着力扩大市场份额，形成规模效应。