中消协再发声！新能源汽车与充电桩这些问题投诉多

投诉量居前十位的商品（单位：件） 来源：中国消费者协会

5月8日，中国消费者协会公布2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304,159件，同比增长6.59%，解决238,499件，投诉解决率78.41%,为消费者挽回经济损失24,639万元。

2023年第一季度，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。其中，汽车及零部件领域投诉达10,552件。

同日，中国消费者协会发布汽车投诉情况专题报告称，近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。

新能源汽车技术和安全问题

随着互联网、人工智能和动力电池等领域技术的加速融合，智能化、网联化成为新能源汽车产业的未来发展趋势。然而，新能源汽车在发展过程中也面临着一些技术和安全方面的问题：

一是新能源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。

二是未经消费者同意单方“锁电”。一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。

三是智能辅助系统相关问题。如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机、感应雷达和摄像头等传感器失效等。

四是刹车失灵问题。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，引发重大安全事故。

针对上述问题，中国消费者协会建议：

动力电池是新能源汽车的核心部件，其容量、寿命、稳定性等都直接影响新能源汽车的续航里程、价格和安全性等。

相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。

《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见（工信部通装〔2021〕103号）》明确规定车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意，在保养或在线升级时进行锁电操作。

新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。

关于智能网联汽车安全问题，中国消费者协会特别强调：智能网联汽车面临着网络安全、数据安全等方面的挑战和行车数据归属方面的争议，亟需加强对智能网联汽车的准入、算法等方面的监管，建立有效的责任认定和事故处理机制，保障消费者的人身安全，促进智能网联汽车行业健康发展。

智能汽车生产企业和服务平台运营企业应采取合法、正当方式收集、存储、使用和共享相关数据，并根据消费者需求提供行车数据，形成可供消费者实时查询的可读模式。

建议加快研究制定智能网联汽车网络安全、数据安全、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智能网联汽车行业规范有序发展。

此外，针对汽车销售问题，中国消费者协会还提到，新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”。

中国消费者协会认为，汽车领域的虚假宣传问题，不仅会损害消费者的权益，也会影响汽车行业的信誉和发展。汽车行业企业应当强化自律意识，规范广告发布和销售行为，杜绝虚假宣传。相关行政部门应当加大执法力度，对发现的虚假宣传案件，及时查处并公开曝光，形成震慑效果。消费者应该提高自身的法律意识和鉴别能力，不轻信噱头宣传和口头承诺，多方面收集和比较信息，理性选择汽车产品和服务。

值得注意的是，新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。对此，中国消费者协会建议，加强车辆全生命周期售后服务，车辆退市或4S店关停时，要切实承担应尽义务和责任，杜绝以各种形式拒不担责，损害消费者权益。

新能源汽车配套设施不完善

中国消费者协会表示，随着新能源汽车市场占有率逐年提升，配套服务需求随之激增，相关配套服务不完善问题变得愈加凸显，特别是充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。

一是充电桩安装难过小区物业关。一些小区物业以电容量不够、车位不足、无固定车位等为由拒绝为业主安装充电桩出具同意书，但同时又引进第三方充电桩公司在小区设置公共充电桩，业主充电需支付更高的费用。甚至有小区物业要求业主额外交纳一定费用才同意安装。

二是充电桩安装难过开发商关。一些新建小区开发商及其关联物业公司为售卖高价充电车位，以消防安全为由拒绝为已购买固定车位的业主出具同意安装充电桩证明。

三是公共充电桩建设数量不足。公共充电桩分布区域不平衡，部分地方和高速公路服务区公共充电桩覆盖面不够、数量建设不足，无法满足新能源汽车消费者充电需求。

四是充电桩运营维护不到位。部分充电桩运营公司缺乏足够的管理和运维能力，消费者充电时遭遇故障桩、无电桩等问题；一些公共停车场对燃油车长时间占用充电车位缺乏有效管理。

对此，中国消费者协会表示，2022年1月，国家发展改革委、国家能源局等多部门联合印发了《国家发展改革委等部门关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》，要求新建居住社区确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件；既有的居住社区要对充电设施建设进行改造，居住社区要配建一定比例的公共充电车位。

实现电动汽车充电站“县县全覆盖”、充电桩“乡乡全覆盖”。中国消费者协会建议，各地加快公共充电桩的建设，优化充电桩布局，利用大数据和人工智能，分析新能源汽车用户的行驶路线和充电需求，在高速公路服务区、商城购物中心等人流密集区域安装快速充电设备，合理规划充电桩的位置和数量。

另外，物业公司应当配合业主和住户需要，为消费者安装和使用充电桩提供便利。

中国消费者协会还强调，充电桩是新能源汽车最重要的配套服务设施，建议优化新能源汽车充电桩等配套服务供给，提升公共充电桩等设施的有效供给水平，利用大数据、人工智能等技术，推动个人充电桩的资源共享。

值得一提的是，5月5日，国务院常务会议审议通过关于加快发展先进制造业集群的意见，部署加快建设充电基础设施，更好支持新能源汽车下乡和乡村振兴。会议强调，要聚焦制约新能源汽车下乡的突出瓶颈，适度超前建设充电基础设施，创新充电基础设施建设、运营、维护模式，确保“有人建、有人管、能持续”。

中关村新型电池技术创新联盟秘书长、电池百人会理事长于清教表示，此次国常会的部署，可以促使各地下发相关激励扶持政策，引导企业下沉农村市场，解决偏远地区充电桩“无人建”或“有人建无人管”的问题。同时，国常会提出适度超前建设充电基础设施，可以有效促进部分新能源汽车渗透率低的地区快速推广新能源汽车。农村充电基础设施逐渐完善，可以加快新能源汽车下乡，释放农村消费潜力，利好整个新能源汽车产业链；同时也有利于发展乡村旅游，为乡村振兴增添新动力。