【新能源汽车大会】蔚来汽车李斌：汽车公司最大难点在于做好用户服务

蔚来汽车董事长 李斌

谢谢大家，老庞真的是太会找时间了，我说你为什么一定要挑到15号，到底是给我打广告还是给出难题呢？确实这几天都在忙着我们明天的ES8正式上市，衣服都还没买。本来准备今天上午买衣服，毕竟穿的帅一点才行，他说非要过来我说，我说行吧!因为下午还要彩排我就简单说一说。

时间过得特别快，蔚来汽车创业已经三年了，这三年如果是在互联网行业里面，可以成就很多事情，而我们要卖的车现在才刚刚跟大家见面。所以从这里面也能够印证，汽车的创业真的是最难的一个创业。以前我觉得找到牛的人、找到足够多的钱、然后产品定义好、把零部件合作伙伴找好，在智能化创新方面做好，咱们就应该很有竞争力。然而最近我有很多不一样的想法，今天也借这样一个机会跟同行分享最近的心态和想法。

我经常被人问，说造车最难的是什么？我现在越来越觉得做一个汽车公司最难的还是服务用户。可能有的时候是围城，围在城里的人想出来，在城外的想进来，因为现在开始有一些预定，整个过程里我感受到，现在的汽车公司面临一些新的壁垒，除了我们原来说的零部件制造以外，用户服务体系也是很重要的一个壁垒。

作为一个新的公司，我们是做了很多很多创新的事情，然而这一些事情真正到用户那边以后未必跟他有关系，用户并不会因为你是一个新公司还是一个老公司而对你的产品要求有什么区别、对你的服务要求有什么区别。

为什么服务这个事情这么重要、这么难呢？就是因为它涵盖的方面太多了，而且它要有具体的人去实施。作为一个新的公司，我们在研发、在设计、在供应链、在制造这些方面，都有信心去做好。为什么？因为它是有标准的事情。这个标准就在那，比如说你的性能你比别人好那你就是好。你的测试、你经过了多少项测试过了那就是过了，比如说你的碰撞表现好那就是表现好，它的标准是在那的，一件事情只要有标准那相对好办。可是用户服务这一件事情是没有标准的，没有标准的事情它就更依赖于一个完整的体系。

我觉得这个体系包括体系里面的每一个人，每一个真正服务用户的人。这一方面其实是我做蔚来汽车到现在比较担心的事情，因为用户对你有不一样的期待，你说的话是不是真的能够兑现，我觉得这个挑战是非常非常大的。光对他们的培训就是一个特别大的工程，这方面标准的建立、体系的建立，比研发体系的建立挑战更大。

所以我想最近我的一些心得、体会也希望能够对别的创业伙伴有一些帮助，我觉得真的不能低估用户服务这一方面的体系建设。这是分享的心里话因为在座的都是同行。

第二个也是我最近的思考，我想分享一下我对于咱们在座的同行对中国的电动汽车相关的创业公司的一些感受。我的信心应该说比以前更加强，应该说更想明白了一些事。我这个信心主要是来自于三个方面，第一个我觉得信心来自于电动化、特别是纯电技术路线的信心。以前可能大家还是从环保、从国家政策这些方面看这行业的机会。事实上我越来越认识到它真正的机会就是因为它的更适合自动驾驶、更能够提供比汽油车更好的一个体验。这个我在很多场合也说过了，我觉得电动车它天生就是更适合智能驾驶，就是你认为自动驾驶是未来，那电动汽车就是一定最适合它的，这就是大家离开能源去说这个事。自动驾驶这不需要去讨论，说会不会实现只不过是时间早晚的问题，因为没有技术障碍，只是需要积累更多的数据、传感器成本还需要进一步下降，就像阿尔法狗比人下棋下的好，这是加速迭代。

但是毫无疑问，电动车因为它的架构相对来说纯电动更简单，而且它对于控制的响应速度比汽油内燃机的发动机来讲更快，它天生有很多优势，将来到了某些时候，我们要考虑的是10毫秒、20毫秒的反应速度的提升。那自动驾驶建立一个从感知、决策、控制的完整循环，只要是能够提升那么几秒、几毫秒、十几毫秒的技术都是很有前途的。因为按照6Ω  来讲、从质量、安全的角度来讲就能够提升很多，原来大家都是从环保的角度去看电动车，其实换一个角度去看电动车也是很重要的。

还有一个纯电动车的充电问题一定能实现，因为电是分布式，凡是分布式的东西都有天生的效率优势，这个就不多说了，卖一点关子，到明天大家可以关注一下蔚来汽车有哪一些创新的方法。

如果加电比加油方便，这个电动车普及起来和今天就不一样，有一点大家注意，在美国97%的买电动车的用户在换购的时候还是会选电动车，这是很有意思的事情。因为加油是每一星期都要去一两次，可是如果你在家里能充电，你就再也不用去加油站了，对于美国的用户来说这是最大的解放。这个解放就会导致买电动车的人在换车的时候再也不会去换汽油车，这一件事情可能没有像自动驾驶那么激动人心，但是它一个很实在的用户体验。所以我讲电动汽车的技术路线为什么是唯一的、并且是未来的，就是因为它的用户体验比汽油车会好。

虽然还有很多别的挑战，但是电动车能做到比汽油车提供更好的用户体验，光这点就已经够了，这是我的信心，第一个来自于整个电动汽车路径的信心。

第二个来自于什么呢？我对中国的电动汽车智能化的信心。人啊，必须有一点态度，这个年代没有态度似乎就没人理你。我说中国的汽车市场在智能电动汽车这一个领域，国外的品牌超不过20%。当然现在它们只占4%了，不用担心，现在不是以前不是90年代，他们进来就迅速怎么样，现在这不一样了。现在他们有的我们都有了，他们有的芯片全球供应、零部件全球供应，我们也有，软件中国的软件能力也很强。然而， 我们有的它可能没有，哪一些它没有呢？我觉得非常植根于本地化的用户体验的理解，植根于本地化的数据，还有植根于本地化的基础设施。这个是很不一样的东西，这也是我切身的体会。

2004年的时候，亚马逊买了卓越挺凶猛的，如果在座的很多有70后，可能大家对这都还了解，以前你们还在当当上买一个东西，后面就是上卓越了，亚马逊买了卓越以后可能就觉得电商结束了B2C。然而2007年京东才拿到一千万融资，大家想想不就是十年吗，现在谁还在亚马逊中国买东西？我讲的意思是什么呢？其实智能电动车它更依赖于本地化的数据、场景和基础设施，所以它一定是中国企业的天下。现在变了合资品牌要开发一个车联网的东西，总部打这个报告、那个报告搞来搞去的黄花菜已经凉了，而我们已经迭代不少版本了。

还有电动车基础设施更不需要说了，我们很多创新是要从产品设计阶段就要去想的，你让一个在欧洲的整车架构团队来考虑在中国怎么样去做创新性地架构适合于电动车的基础设施，这太难了。稍微一犹豫这就迭代了好几次了，所以我对于中国企业有信心。

第三个是对于我们创业企业的信心。我知道创业嘛，特别媒体对于我们创业公司的要求挺严格的，稍微一风吹草动这认为行业有问题了。其实创业成功概率挺低的，创业公司有5%的能活过三年、五年就不错了。

那汽车的创业公司也是创业公司，它有生有死正常，有人发展好、有人发展不好。虽然到最终可能只有几家能成能发展很大，我觉得这就挺厉害了，比例也挺高了。其实我来的晚我在下面也听了听，像刘总说的像鸡蛋从内部破开就是新生命的诞生，确确实实创业公司还是非常专注和无所畏惧的。我的一个比喻是：现在的汽车公司相当于已经盖了一百层的高楼，我说我们现在要盖两百层，你把那个楼拆掉重盖，但是不愿意拆掉也不愿意重盖，他只愿意在这一百层的楼上面加盖一百层。而且不愿意腾出来，还要正常办公，这就不好办了，这就很麻烦了。

其实全世界我觉得商业的规律就是这样，亚马逊刚推出来的时候，沃尔玛没有能力做网站，沃尔玛一个店随便做一个网站可能都跟当年的亚马逊PK，但是今天亚马逊和沃尔玛已经完全不是一个时代的公司，所以新的公司之所以有机会，就是它的机制、它的文化、它整个的架构都可以适应时代的规律去筹建、去发展，这是一个基本的规律。

我们不要看到哪个公司好像出了一点问题，媒体就去炒，请在座的媒体对我们创业公司都稍微包容一些。因为有很多事情还是要远一点的去看，十年以后去看今天的公司，就像你今天去看2007年的京东一样，不就十年嘛。就像我们今天去看十年前的吉利，吉利这两年做的很不错，它的进步也非常大，我希望媒体对我们创业公司有一些包容，给我们一些空间，给我们一些成长的机会。

所以今天就是分享这两个：一个是我自己最近对于服务用户这方面的体会，希望对大家有帮助；还有就是为什么中国的智能电动汽车创业公司一定是未来的，让我们十年以后再看今天，谢谢。

敬请关注盖世汽车“2017全球新能源汽车大会”直播专题

提示：本文为现场速记，未经专家审核，请勿转载！