中消协:新能源智能汽车消费纠纷新问题多维权难

4月22日，中消协在北京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》(以下简称《年度报告》)。

《年度报告》说明新能源智能汽车的消费正在引发新的维权问题。2021年，全国消费者协会受理汽车及零部件投诉4万余件，较2020年增长近20个百分点。主要表现在以下几个方面：

一是汽车安全问题，如突然加速、熄火、漏油、发动机异响、制动转向失灵等。这些问题的存在表明，相关生产经营者需要不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，以促进产品和服务质量的持续提升。

二是新能源智能汽车消费纠纷新问题多，维权困难。如行驶过程中断电、续航里程缩小、辅助自动驾驶系统故障、电池充电失败等纠纷，都不同程度地存在原因和责任难以认定等问题。2021年4月19日，上海车展一车主在特斯拉展台楼顶维权的视频在网上广泛传播，特斯拉公司相关负责人的声明引发争议。随着事态的发展，市场监管总局、中消协等相关部门纷纷发声，回应公众关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象频发，反映出消费者在汽车领域，尤其是智能网联汽车领域仍然存在痛点、难点和堵点。

三是二手车销售信息与实际情况不符，交易后汽车存在质量问题。经营者拖延或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差。同一故障反复维修解决不了问题，消费者频繁往返4S门店，费时费力。

第四，明码标价后才能提车，这已经成为一些高端、“紧俏”车型销售的“潜规则”。但经销商不会在销售协议中有“涨价”字样，也不会在涨价后给消费者开具发票，或者约定涨价部分需要额外交钱补足发票税点。涨价问题的存在，说明相关供给方式粗放，结构不尽合理，不能准确匹配和充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还是比较低的，很难完全抑制违法冲动。

此外，中消协在2021年“十一”假期开展的消费维权舆情监测数据显示，涉及“流量”的负面信息超过70万条，平均每天约7.4万条。中国高速公路上有上万个充电桩。但由于生产标准不统一、充电接口不兼容、维护不到位等原因，充电“僵尸桩”现象较为普遍。集中节假日期间，新能源汽车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，降低了消费者满意度。

此外，根据市场监管总局质量发展局今年3月发布的《关于2021年我国汽车及消费品召回情况的通报》，我国汽车召回232起，涉及873.6万辆，分别比上年增长16.6%和28.8%；实施新能源汽车召回59起，涉及83万辆，占全年召回总数的9.5%；新能源汽车召回数量比上年分别增长31.1%和75.9%。

从缺陷线索来看，2021年，市场监管总局共收到汽车产品缺陷线索42886条，涉及发动机总成(32.3%)、传动系统(17.6%)、车身(17.6%)、电子设备(10.5%)等